Es interesante cuando nos presentamos ante un cliente nuevo y comentamos nuestro enfoque en la IEC ( Integración Estratégica Comercial) cada vez son menos los que se sorprenden o nos preguntan de qué se trata o si no es lo mismo pero dicho de otra forma.
A principios de este nuevo siglo con el despegue y posteriormente con la estabilización del Internet, se demostró la importancia de estar comunicados, las oportunidades infinitas de nuevos negocios y una combinación de masificación-especialización-personalización al mismo tiempo, cambiando algunos de los elementos de nuestra vida cotidiana.
Pero también la enseñanza que nos dejó la experiencia de los inicios de la e-economía, fue que en el fondo, los negocios siguen siendo lo mismo (Vendedores-compradores y el ciclo de Vendo, compro, cobro y pago). Es en este momento cuando surge el concepto de IEC, donde la alineación de la estrategia y la eficientización de los procesos (2 elementos interdependientes), busca ante todo establecer portafolios de clientes mas valiosos (muchos, pero valiosos).
La cuestión sobre porque es un cliente “valioso” varía de acuerdo a cada industria o tipo de relación, pero frecuentemente los atributos para establecer su valor son similares: volumen de compra, frecuencia de compra, margen, tipo de productos que consume, lealtad, servicio que solicita (costo), plazos de crédito que solicita, buena conducta de pagos, etc.
Y es precisamente con la utilización de las herramientas que brinda la e-economía, donde se combina masificación-personalización, que el concepto de “clientes mas valiosos” cobra mas fuerza que nunca, ya que las nuevas herramientas nos permiten medir, de una forma mas precisa que nunca antes, las experiencias de los clientes con todos nuestros servicios y sobre todo, la rentabilidad que estas relaciones genera, considerando todas las fuentes y puntos de contacto establecidos entre empresas y clientes (área de ventas, entregas, telemarketing, cobranza, etc.).
La clave esta entonces en establecer esquemas end to end entre estrategia y procesos. Como en el modelo toca de lo general a lo particular y es aquí en donde esta otra diferencia, el poder conjuntar recomendaciones estratégicas, adecuaciones y mejoras operativas al mismo tiempo, considerando portafolios de clientes en un solo modelo, nos permite conjuntar mejor que nunca los conceptos de eficacia, eficiencia, productividad y rentabilidad además del servicio, lo que nos permite obtener mejoras en los 4 enfoques del negocio: financiero, mercado, procesos y aprendizaje y crecimiento del personal.
Porque, también dentro de la organización hay clientes. Pero ese es otro tema.
Fernando Ralero tiene más de 15 años trabajando en consultoría, habiendo asesorado a más de 40 empresas en 6 países. Es creador del concepto de Integración Estratégica Comercial y estructuró el actual Modelo de ADV de Administración de Crisis. Actualmente es Director de ADV consulting.