¿Cómo se forma a un consultor?

Pues realizando muchos proyectos, resolviendo muchos problemas y atendiendo a muchos clientes. La diversidad de situaciones, de entornos, de mercados, de grupos humanos, que se viven, es una forma de aprendizaje increíble.

Cada industria y a veces cada empresa, tiene sus propios términos que solamente son utilizados ahí. Desde los conceptos propios o adaptados de otros lugares hasta las abreviaturas, no existe algún compendio de términos para poder aprenderlos todos. En hotelería están los “walk in” y “no show”, en las telecomunicaciones está el “Churn” y en el autofinanciamiento, las “bajas”. Y la cuestión aquí es que el poder hablarle a la gente en sus “propios términos” le da una enorme confianza de que conoces su mercado.

Normalmente cuando estamos vendiendo o iniciando un proyecto, el tema es: ¿ustedes que experiencia tienen en empresas como nosotros? He trabajado mas 20 años en consultoría y estado en muchas industrias y siempre habrá mercados o industrias que no conozcamos y por mas diversos conocimientos acumulados que tengamos en el equipo de consultores y nuestras bases de datos, no se puede tener una experiencia profunda en todo. Y eso siempre será así. Si alguien se los garantiza, posiblemente este mintiendo.

Como consultores en estrategia, procesos o negocios, al ver tantos entornos distintos en tan poco tiempo comparados con el de un trabajador dedicado a una industria, difícilmente podremos competir en el conocimiento de los detalles que tiene alguien trabajando en el mismo mercado una buena cantidad de años. No podremos competir, no queremos y no nos interesa porque nuestro valor agregado es justamente el poder traer conocimiento de otra industrias y lugares y aplicar lo que haga sentido, a esta nueva situación.

El equipo ideal del proyecto es el que combina al experto en el detalle de la operación por parte de la empresa, con el consultor que trae el método y el conocimiento para realizar cambios. Eso es lo que hace sentido.

La Administración del Conocimiento. (Knowledge Management)
Normalmente se crean conocimientos valiosos en todas las organizaciones y por supuesto, en las firmas de consultoría. En mi opinión a veces, mucho más importante que las soluciones, es el método o forma de estructurar el problema, lo que nos lleva a la solución.
Las organizaciones bien estructuradas de consultoría o no consultoría, tienen esquemas de almacenar los resultados de los problemas complejos para que la solución sea compartida y conocida por todos los interesados. Sin embargo, las formas “atípicas” para solucionar los problemas difícilmente son difundidas, porque se ve mayor valor en el resultado y no en el proceso.

Hace muchos años, me tocó inventar un esquema para poder cuantificar el costo de un saco de cemento. Años después usé exactamente igual el concepto para calcular el costo de una habitación de hotel. Y luego utilicé el mismo para estimar el costo de educar a un alumno en una universidad. El llegar a esos niveles de información, Costo Unitario, permite tomar excelentes decisiones, ya que el Precio Unitario siempre lo sabes (precio del saco de cemento, la tarifa de una habitación y la colegiatura de un semestre de universidad). Precio Unitario menos Costo Unitario nos da el Margen Unitario.

En este ejemplo, más que un método que nos sirva para costear actividades en hoteles, cementeras o escuelas, es una forma de establecer estrategias diferentes de costos (como ventas con precios por debajo del costo total), que puede ser utilizado en muchas otras circunstancias. Pero ese conocimiento que fue generado por una persona hace tantos años, ¿cómo hacer para los miembros de una organización con diferentes niveles de experiencia, sepan que existe, conozcan y aprovechen ese conocimiento cuando se necesite?

La forma correcta de hacer la pregunta sería: ¿Cómo formar una base de administración de conocimiento, todos los “eurekas” y grandes ideas, sean aprovechados por todos en la organización? Piense esto amigo: ¿cuánto conocimiento se ha perdido en su organización, por no tener un proceso para esto?, ¿cuántas ideas, horas de trabajo, se han tirado a la basura porque el personal que participó en resolver los problemas, salió de la organización o cambió sus funciones, perdió sus archivos o le robaron su equipo de cómputo? ¿Cuánto vale eso?

Desde la universidad, siempre fui una persona ordenada con los datos que creí me servirían en el futuro. Y yo terminé la universidad en 1994, así que recuerden en qué niveles estaba el internet y los sistemas de cómputo (Mi primer cuenta de mail la tuve en noviembre del 2006). Así que muchos de mis respaldos eran en floppy disks (que se dañaban) y en fotocopias o mis propios apuntes (y mi letra fue y sigue siendo espantosa).

Cuando empecé a trabajar seguí teniendo la disciplina de guardar, quizás sólo algunos detalles interesantes, los aprendizajes de los proyectos. Pero con el tiempo y al cambiar de empleos e industrias, me fui llenando de una cantidad enorme de información, la cual era poco menos que inútil. Y en el momento de empezar a pensar en la nueva empresa, tenía que pensar un esquema para poder aprovechar el conocimiento.

Entonces diseñé un esquema matricial, donde intercalaba la naturaleza de los documentos (qué eran), contra las áreas de dominio de los conocimientos. En cada intersección puse un código y con esos nombres de carpetas pasé varios meses revisando, tirando y clasificando la información con esos criterios.
La disciplina después consistió en, toda la información que se generaba de conocimientos, poder clasificarla y guardarla con este mismo modelo, de modo que siempre saber donde está lo que se necesita. No se requiere tanta tecnología, sólo es tener un modelo claro y orden. Por supuesto, con los años el modelo se automatizo y creció, pero el razonamiento sigue siendo el mismo.

Sin embargo, hoy las cuestiones en esto, son mucho más sencillas. Con los modernos buscadores, al poner una mezcla de las palabras se pueden encontrar piezas de documentación, siempre y cuando alguien haya tenido la conciencia de guardarla siguiendo esa disciplina.

El conocimiento se genera todo el tiempo y en todas partes. Se trata de tener la consciencia para que no se escape y se pueda aprovechar por todos lo que usted considere.

¿Cómo lo hacen en su organización?

Recomendaciones para las personas:
• Establece el mecanismo que mejor te funcione para administrar tu conocimiento pasado y actual. Que sea de una forma en la que fácilmente puedas ubicar la información que necesites en el momento oportuno.

Recomendaciones para las empresas:
• Cuando realicen sus proyectos de consultoría con consultores externos, asegúrate de que en los equipos del proyecto participe siempre personal con amplio conocimiento del detalle. El consultor tiene un método y experiencia, pero no domina el detalle, esa es la función de tu personal.
• Establece en tu organización un modelo de administración del conocimiento, identificando :
o qué aprendizajes se van generando,
o cómo debe clasificarse y archivarse y
o quiénes y en qué circunstancias podrían requerir consultarlo.