Pocas veces se pone a prueba la capacidad y el talento de los líderes de la organización, que cuando estallan los problemas y debemos dar una información a los medios. Hoy en día, mas que nunca antes, la comunicación efectiva desempeña un papel integral en las operaciones exitosas de respuesta a emergencias. Además, las oportunidades de comunicarse en medios masivos nunca habían sido tan vastas. Solamente en Estados Unidos hay cerca de 1200 estaciones de televisión, 8400 estaciones de radio, 1800 periódicos de publicación diaria, 8500 periódicos semanales y más de 12,500 revistas.
La obtención de una información acerca de un incidente que involucre a su compañía, ya sea en aire o en letras impresas, no es difícil. Sin embargo, llevar su mensaje al auditorio adecuado puede ser en extremo difícil, por consiguiente usted debe ser un comunicador hábil y transmitir un mensaje que sea sencillo, que atraiga la atención y que sea memorable. Es esencial que su plan de administración de crisis aborde el aspecto de la información pública. Y todavía mas importante es que usted aborde el enfoque de su programa de comunicación pública antes de un incidente.
Su objetivo principal del plan es definir el mensaje apropiado, identificar a sus auditorios y crear un diálogo constante con ellos. Antes de que pueda transmitir un mensaje efectivo durante una crisis, es esencial completar los siguientes pasos:
- Identificar y analizar a los auditorios que sean su objetivo.
- Determinar los objetivos de sus comunicaciones.
- Desarrollar sus mensajes (prescritos)
Casi en todos los casos en que una compañía ha respondido con éxito a una situación de crisis, hay un vínculo común. Ese vínculo son las operaciones efectivas de administración y respuesta. Las operaciones que salvan vidas y propiedades. Las operaciones de administración aseguran que el público, los medios, las agencias del gobierno y otros auditorios interesados, comprendan lo que esta sucediendo y sepan que están atendiendo a sus preocupaciones. La percepción del público de la reacción de su compañía a una crisis es tan importante como responder de una manera efectiva al incidente y mitigarlo.
Hay 8 principios que proporcionan una base para la planeación y la respuesta exitosa de la información pública:
- Aceptar la responsabilidad.
- Dar la impresión de que usted se interesa y es sincero.
- No se preocupe por que lo demanden.
- Hacer lo correcto.
- Pensar en términos de una amplia defensa.
- Confiar en las investigaciones.
- Desconfiar de los expertos.
- Comprender que no hay “soluciones mágicas”.
Fernando Ralero tiene más de 15 años trabajando en consultoría, habiendo asesorado a más de 40 empresas en 8 países. Es creador del concepto de Integración Estratégica Comercial y estructuró el actual Modelo de ADV de Administración de Crisis. Actualmente es Director de ADV consulting.