En todo departamento hay ciertas funciones que puede controlar con facilidad cualquier gerente que en verdad esté a cargo de su funcionamiento, y por eso con tanta frecuencia se emplea el mantenimiento como una vara de medir para determinar la eficiencia de un lugar. Si su departamento está desordenado y sucio, puede suponer con toda seguridad que el producto se maneja exactamente de la misma forma descuidada.

Un mantenimiento deficiente es una evidencia primaria de una falta de control del responsable del lugar, ya sea una tienda de abarrotes o un Starbucks. He aprendido que un mantenimiento malo es el primer signo de mayores problemas por venir. Es el síntoma superficial de una enfermedad que está muy por debajo.

Por eso como responsables de un negocio, debemos cuidar las cosas mas obvias… con frecuencia son las que más se pasan por alto.

En un proyecto que tuvimos que verificar los camiones de una compañía de transporte de carga, el dueño y director general, a quien llamaré “Don Jorge”, quien todos los días realiza una inspección a conciencia de su auto, cuando llega a su empresa, pasa alrededor de una hora revisando los camiones que hay en el patio, del mismo modo como revisó su automóvil antes de salir de casa.

“Siempre reviso las cosas mas obvias”, comenta Don Jorge, por ser tan fáciles de inspeccionar, son las que con mayor frecuencia se pasan por alto”. “Mi gerente de servicio sabe cuando alguno de los camiones debe pasar a que le den servicio de mantenimiento cada diez o veinte mil kilómetros y lleva registros precisos de todos los trabajos de taller que les hacen”.

“No obstante, lo que mas fácilmente puede escapar al control es la revisión rutinaria que el chofer debe dar al camión cada mañana, y mis choferes nunca la descuidan porque saben que es lo primero que verifico al llegar al negocio todos los días. Y empleo el mismo sistema cuando inspecciono mis sucursales y terminales fuera de la ciudad. Hago también muchas inspecciones nocturnas sin anunciarlas jamás para asegurarme de que el darle servicio al camión es la última tarea del chofer antes de irse a descansar”. En su opinión, esa es una manera muy satisfactoria de verificar la ejecución de toda actividad.

Como un consejo para quienes lean ese artículo, mencionaremos un procedimiento de inspección de 7 pasos a prueba de fallas, con la intención de que pueden aplicarlo en sus empresas o áreas de responsabilidad. Este procedimiento puede usarlo quien ocupe un puesto ejecutivo dentro de la administración, desde el más alto al más bajo, pero le es sumamente útil a ejecutivos junior tales como jefes y supervisores de primera línea porque llega hasta las tuercas y los tornillos de la operación.

1. Destine una cantidad definida de tiempo para hacer inspecciones diarias. Inspeccione siempre alguna de las fases de la operación cada mañana, pero no lo mismo a la misma hora todos los días. Cambie su horario. Inspeccione a veces en las mañanas y a veces en las tardes. Si su operación incluye 2 o 3 turnos, inspecciones a veces en la noche. Sobre todo los lunes por  la mañana o los viernes por la tarde.

2. Repase sus puntos de inspección antes de revisar. Estudie y repase los puntos de supervisión que haya seleccionado antes de empezar. De ese modo, nunca se quedará atrás de sus empleados ni podrán hacerlo tonto. Usted les parecerá un experto y lo cierto es que, antes de mucho, lo será. Inspecciones más de 3 y menos de 8 puntos cada día. Cambiando esos puntos todos los días, muy pronto podrá cubrir todo el funcionamiento.

3.  Inspeccione solo los puntos que haya seleccionado. Repase con todo cuidado los puntos de inspección seleccionados, antes de proceder a hacerlo. Luego, cuando examine, no se fije en nada más. No trate de ser un experto en todo en un sólo día, porque no podrá.

4. Cuando inspeccione, enfatice. Enfatice los puntos que haya seleccionado para la inspección, no los puntos que su subordinado esté tratando de destacarle. Si deja que el control se le escape, tal cosa puede convertirse en el juego del gato y el ratón. Simplmente recuerde quién inspecciona y quién está siendo inspeccionado.

5. Pase siempre por alto la cadena de autoridad. No les pregunte a sus gerentes cómo se las están arreglando o cómo van las cosas porque de antemano sabe la respuesta que le darán. Lo que debe hacer es profundizar hasta el nivel de los que llevan a cabo el trabajo para saber cuál es la situación real. Por supuesto, como una diferencia para el gerente de la planta, tienda o sección, siempre debe ir con usted, pero no le haga preguntas a él.

6. Haga preguntas y más preguntas. Recuerde que está inspeccionando para obtener información, no para darla. Por lo tanto, haga preguntas y espere las respuestas. Deje que sus empleados le digan cómo pueden mejorar su propio desempeño y le aseguro que lo harán si se los permite. Después de todo, la mayoría de la gente quiere dar lo mejor de si misma.

7. Verifique los errores que descubra. Una inspección no servirá de nada a menos que dé los pasos necesarios para corregir los errores que haya descubierto. Por lo tanto, prosígala, vuelva a inspeccionar. Supervise y asegúrese que se están cumpliendo las órdenes que ha impartido para remediar las fallas. Recuerde, sobre todas las cosas, que una orden que no se supervisa, es como si no se hubiera impartido.

¡Nunca inspeccionado, siempre descuidado!

Fernando Ralero tiene más de 15 años trabajando en consultoría, habiendo asesorado a más de 40 empresas en 8 países. Es creador del concepto de Integración Estratégica de Procesos y estructuró en 2007 el actual Modelo de ADV de Administración de Crisis. Actualmente es Director de ADV consulting.